Estrategia de Comunicación y Experiencia del Cliente

Ubicación: Zona 9, Ciudad de Guatemala

Tipo de plaza: Fija

Horario: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

Salario: Q13,006.00 + prestaciones de ley + beneficios adicionales

Objetivo del puesto

Buscamos a una persona responsable de diseñar, analizar y mejorar la experiencia del cliente a través de la optimización de procesos y la comunicación. El rol se enfoca en garantizar que cada interacción sea clara, eficiente y coherente con el tono de la marca, promoviendo la fidelización y fortaleciendo la relación con el cliente.

Este no es un rol de atención directa, sino de diseño y mejora de cómo se brinda la experiencia.

Funciones principales

• Analizar resultados de mediciones de experiencia del cliente (NPS, encuestas, feedback) para identificar oportunidades de mejora
• Detectar, priorizar y documentar puntos de fricción en los procesos del cliente
• Realizar análisis de causa raíz para entender el origen de incidencias o fallas recurrentes
• Diseñar e implementar soluciones y planes de mejora en coordinación con distintas áreas (contact center, operaciones, negocio, etc.)
• Dar seguimiento a iniciativas para asegurar su ejecución y el impacto en la experiencia del cliente
• Documentar procesos y estandarizar soluciones que garanticen consistencia en la atención
• Revisar, redactar y mejorar comunicaciones al cliente (mensajes, scripts, flujos) alineadas al tono de la marca
• Definir lineamientos de comunicación en situaciones sensibles como fraude, bloqueos o cancelaciones
• Proponer mejoras orientadas a la eficiencia operativa y la experiencia del cliente