Analista de Procesos CX / Mejora de Experiencia del Cliente

📍 Zona 9, Ciudad de Guatemala

💼 Plaza fija

🕐 Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

💰 Salario: Q13,006.00 + prestaciones de ley + beneficios adicionales

🎯 Objetivo del puesto

Responsable de gestionar la experiencia del cliente mediante el análisis de mediciones de satisfacción, identificación de oportunidades de mejora, diseño de planes de acción y seguimiento a su implementación, asegurando una experiencia consistente, alineada al tono de marca y orientada a la fidelización.

🧩 Funciones principales

• Analizar resultados de mediciones de experiencia del cliente (encuestas, NPS u otras herramientas).
• Identificar, priorizar y documentar puntos de dolor del cliente (pain points).
• Realizar análisis de causa raíz para entender el origen de incidencias o fricciones.
• Diseñar e implementar planes de mejora en conjunto con áreas internas (contact center, operaciones, negocio, etc.).
• Dar seguimiento periódico a iniciativas para asegurar el cumplimiento de compromisos y mejoras en la experiencia.
• Documentar procesos y generar estandarización de soluciones a problemas recurrentes.
• Revisar, redactar y mejorar guiones, scripts y comunicaciones asegurando alineación al tono de marca.
• Diseñar lineamientos de comunicación para manejo de situaciones sensibles (ej. fraude, cancelaciones, bloqueos de tarjetas).
• Proponer mejoras en procesos enfocados en eficiencia y experiencia del cliente.

✅ Requisitos

• Estudios universitarios finalizados en Administración de Empresas, Marketing, Ingeniería Industrial o carrera afín.
• Experiencia mínima de 2 a 3 años en:
• Experiencia del cliente (Customer Experience)
• Análisis de datos de cliente / NPS / encuestas
• Mejora continua o procesos
• Experiencia trabajando con múltiples áreas o equipos (trabajo transversal).
• Conocimiento en:
• Customer Journey
• Voz del Cliente (VoC)
• Análisis de causa raíz
• Excelente redacción y habilidades de comunicación.
• Deseable experiencia en sector bancario o servicios financieros.

🎁 Ofrecemos

• Plaza fija
• Prestaciones de ley
• Beneficios adicionales
• Estabilidad laboral
• Oportunidad de desarrollo profesional