Coordinador de Calidad y Entrenamiento
Vana
En el sitio
Guatemala
Vana es una Fintech orgullosamente guatemalteca. Nuestro objetivo principal es utilizar tecnología para facilitar el acceso a productos financieros a la población poco bancarizada.
Actualmente nos enfocamos en créditos cuyas principales características son la facilidad, rapidez y los montos que se ofrecen. Toda la solicitud se realiza desde nuestra App Android, no es necesario visitar una agencia o punto físico para obtener estos créditos.
Propósito del puesto: Responsable de dirigir y coordinar las actividades del equipo a cargo, dedicado a garantizar la calidad del servicio y la formación continua de los equipos operativos. Trabajará con el gerente del departamento para diseñar e implementar estrategias que ayuden a fortalecer las competencias del personal. A través de entrenamientos periódicos de las actualizaciones del producto y preparación de materiales. Promoverá la mejora continua y asegurará el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos por el departamento.
Responsabilidades de Calidad
- Diseñar, implementar y supervisar los programas de Quality Assurance en los procesos y tareas de las diferentes áreas. (Lending Ops / Customer Service / RRSS, etc.)
- Realizar análisis del desempeño de los diferentes equipos basado en indicadores de calidad definidos por el departamento.
- Proactividad en identificar oportunidades de mejora e implementarlas en tiempo oportuno y/o requerido.
- Creación e Implementación de scorecards de calidad que permitan revisar minuciosamente los tickets trabajados por el personal.
Responsabilidades en Entrenamiento y Capacitación
- Coordinar y supervisar el desarrollo de programas de formación y capacitación.
- Asegurar que el personal operativo cuente con las habilidades y conocimiento técnico necesario para su correcto desempeño en las tareas asignadas.
- Evaluar la efectividad de los planes de entrenamiento, detectar áreas de oportunidad, y dar seguimiento a los planes de acción sugeridos, implementados a los supervisores y encargados de cada área.
- Coordinar la preparación del material audiovisual necesario para que los agentes estén actualizados en las mejoras del producto.
Responsabilidades en Innovación y Mejora Continua
- Liderar proyectos de mejora continua enfocados a elevar los estándares de calidad y el conocimiento del producto de los equipos a cargo.
- Incorporar tecnologías y metodologías innovadoras en los procesos de capacitación y monitoreo.
- Proponer herramientas que faciliten el correcto monitoreo del trabajo de los equipos. Tanto para tickets trabajados backoffice y/o telefónicos.
Responsabilidades en Calidad y Cumplimiento
- Asegurar el cumplimiento de las normas y políticas internas vigentes, relacionadas a los procesos tanto de gestión de créditos como de atención al cliente.
- Supervisar y velar porque las políticas de calidad sean aplicadas consistentemente en toda la organización. Y dar feedback inmediato en dado caso se encuentre que no se están cumpliendo.
- Dar feedback oportuno a los supervisores, gerentes de área, líderes de equipo, acerca de diferentes hallazgos que les ayuden a mejorar sus actividades diarias.
- Reportar al gerente del área cualquier anomalía o acción detectada que pueda comprometer o faltar a los valores de la empresa.
Requisitos:
- Licenciatura en Ingeniería industrial, administración de empresas, educación, psicología industrial o carreras afines. (Estudiante de 3er año en adelante).
- Estudios adicionales o certificaciones en calidad, capacitación, metodologías de aprendizaje o afines, (es un plus)
- Mínimo de 2-3 años en puestos de liderazgo dentro de las áreas de Servicio al cliente.
- Tener experiencia en gestión de personal, idealmente supervisores o coordinadores.
- Experiencia en manejo de herramientas digitales para capacitación presencial y/o virtual. También en herramientas de monitoreo de calidad. Google Suite, Software de evaluación de desempeño. Herramientas backoffice como telefónicas.
- Capacidad de análisis de métricas como Tiempos de Resolución, CSAT, NPS, etc.
- Conocimiento del uso de herramientas digitales para entrenamientos didácticos y participativos.
- Liderazgo efectivo y habilidades para motivar equipos y dar coaching.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad de trabajar en equipo. Capacidad analítica y enfoque en resolución de problemas. Adaptabilidad, flexibilidad e innovador.
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Rendimos con excelencia.
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Somos creativos y curiosos.
Nos adueñamos de nuestro trabajo para ser eficientes.
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